Chen's blog

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因为单位是Dell的大客户，在单位用过Dell不同的3种机型，感觉他们的产品和服务都相当不错，所以在自己购买机器的时候就选择了Dell。
现在是体验了Dell对于大客户和个体客户在服务质量上的巨大差异，我第一次以个人用户的身份跟Dell客服打交道，就实际体验了在网上被大家广为流传的Dell客服人员的不专业“服务。”

我的情况很简单，通过电话购买了一台Latitude E6500笔记本，这个笔记本电脑基本符合我平常使用的需求，而且鉴于单位与Dell合作时的良好印象，就痛快购买了。机器到手后，开机，发现屏幕上有两 个坏点。其中一个比较小，另外一个比较大。等到第二天周一，打电话与Dell客服联系，询问是否是故障。该工程师让我将屏幕用数码相机拍照，并用电子邮件 传送给他，于是我就将如下照片发送到了他的邮箱地址中：

http://www.mlxos.org/screen/1.jpg

还有6张类似照片就不在这里引用了，有兴趣的朋友替换照片地址的数字编号为3,4,5就可以看到。

第二天，该工程师回复我邮件如下：
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李先生，您好

我收到了我们高级鉴定部门的反馈，您的液晶上的第一个部分是一个暗点，第二个部分是小黑块。

这都是液晶制作工艺中不可避免的部分，也属于正常范围内。

当然，不排除它们有扩大的可能性，所以我们保持邮件联系，有问题您回复邮件就好。

谢谢
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于是我回复邮件，写道：
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谢谢你的回复，不过我想确认一下，Dell是否将小黑块算是一个点？ 我记得ISO标准上似乎
是以像素为单位的。所以我想知道这个黑块是几个像素。
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之后就再也没有能够联系到这位工程师了，无论是打电话，让Dell转接中心转接，还是电子邮件，一概没有回复。
后来我就打电话最终联系到了传说中的客户关怀部门，和传说中的Dell客服工作人员进行了一番对话。在整个对话过程中，我只是想了解一个情况，就是 Dell判断液晶屏是否有故障的具体标准是什么。但是该工作人员完全回避问题，采用彻底不沟通的方式来对待客户。并且最终警告我，按照他们的规定我不能对 电话进行录音（而他们则有权对电话录音），否则他就要挂断电话。我告诉他，如果他主动挂断电话的话，责任在他。这位工作人员就再也不答复我的电话了。在询 问好几次之后，由于我是主叫拨打的长途电话，因此不得不自己挂断了电话。

下面这个链接可以下载到这次通话的录音，总共有大概20MB左右大小，30分钟左右时间，有兴趣的朋友可以听听，权当笑料尔。这个客服人员，多数时间信口雌黄，非常不专业，几乎不和客户进行建设性的沟通。
http://www.mlxos.org/dell_service.wav

可能过几天这些图片和声音文件就不在服务器上了。

当我作为企业客户时，我打个电话说光驱坏了，第二天就有人上门直接更换光驱；当我作为个人用户，只想了解Dell是依照什么标准来评判液晶屏质量的，却得到了这般啼笑皆非的体验。
从我个人体验到Dell对大客户和个人客户的服务质量和专业度的双重标准来看，Dell从行动上已经抛弃了个人客户市场。